Att skjuta upp saker i onödan skapar stress och gör att du inte mår så bra. Rent av misslyckad. Enligt forskning.se så har en stor del av befolkningen problem med att vi skjuter upp saker, istället för att ta tag i dem. En stor tidstjuv är e-post. Jag har tagit fram 10 enkla steg på hur du kan effektivisera hanteringen av mejlen.

Många, liksom jag tidigare, använder inkorgen både som tillflyktsort men också som en ursäkt för att kunna beklaga sig eller beskriva med 'kvantifierbara' termer hur mycket jag har just nu att göra.

- Jag har tvåhundra olästa mejl i min inkorg! Är ett vanligt uttryck för beskriva att man är en upptagen människa, vilket ter sig helt absurt. Antigen så har man svårt att delegera, prenumenerera på för många nyhetsbrev eller en ohållbar arbetssituation. I alla fall borde det inte vara något som vi skryter om.

Jag har inte längre problemet med för mycket mejl, däremot använde jag den tills alldeles nyligen som tillflyktsort när jag vill prokrastionera saker som jag drar mig för att göra. Då slinker gärna muspekaren till outlook-ikonen och jag får en anledning att ta tag i en massa andra saker, istället för att göra det jag ska egentligen göra (skriva avhandling). Jag är inte ensam. Enligt forskning.se så har en studie startats då de bedömer att upp till 20 % av svenskarna har problem med att man skjuter upp saker och har därför startat en terapiform via internet.

Om du inte har tid att gå terapi så kommer här 10 tips på hur du kan effektivisera din mejlhantering.

1. Ett första steg är att planera din tid, men se till att lämna utrymme i daglig planering att arbeta med oförutsedda saker. Om det inte dyker upp oförutsedda saker kan du använda den tiden till att läsa (förmodligen ligger du efter med det) eller förbättra din verksamhet. När du bestämt dig för hur mycket tid som du kan lägga på mejl, telefon, social medier så lägger du in det i din vecko-kalender. Det kan också innebära att du måste kartlägga vad du lägger ner tiden på per vecka. Det är en rolig och intressant övning som för många ofta blir en riktig 'aha-upplevelse'.

2. Jag har avsatt tid för mejl på morgon, vid förmiddagskaffet, lunch, eftermiddagskaffet och när jag ska avsluta för dagen, det blir ca 30 minuter per dag.

3. Det finns funktioner för att få en signal (pip), ett pop-fönster eller ikon längst ner till höger på skärmen. Stäng av dem. Man kan sällan stilla sin nyfikenhet, utan måste gå och kolla på en gång vad det är för något och då styr du inte längre din egen kalender.

4. Jag arbetar med en trestegs-modell med mejlen. (1) Läs, (2) bestäm om det förväntas något av dig, (3) sedan gör det eller arkivera. På det sättet håller du inkorgen i schack. Det värsta är att läsa och bestämma att göra något åt det senare. Då får du börja om igen nästa gång du öppnar inkorgen.

5. Ibland kan det ju vara så att du inte har tid att utföra uppgiften (den planerade tiden för oförutsedda uppgifter räcker helt enkelt inte till) då brukar jag meddela när jag kan utföra uppgiften och sedan göra mejlet till en uppgift (motsvarande funktion finns i de flesta mejl-programmen) och samtidigt ta bort den från inkorgen. Innehållet finns nu i uppgiften istället. Ofta krävs det ett förtydligande från den som vill att du ska göra något. Kräv det på en gång. Det kräver också att du läser mejlet noggrant första gången.

6. Jag använder sparsamt med cc (karbon kopia) eftersom jag själv inte vill veta allt. Det innebär också att jag oftast inte gör något om jag står som cc (kopia) om det inte står explicit i mejlet att det förväntas något av mig (mitt namn). Jag är fullt medveten om att det är en norm som jag skapat och alla förväntas inte känna till detta. Men jag anser att om man inte besvärar sig att skriva mitt namn, då besvärar jag mig inet att göra det.

7. Svara aldrig automatiskt "ja" på mötesinbjudningar (mer om möten senare). Det finns de som har inställt på automatiskt ja om de är lediga i kalendern. Gör inte det - det är bara dumt. Om det inte framgår tydligt tid, plats och syfte, så ska du be att få det förtydligat samt gärna vad du förväntas göra till och på mötet. Om du inte får svar på dom frågorna (och det inte är din chef): tacka nej och gå inte dit. 

8. Jag går ytterst sällan eller aldrig in i polemik eller skriver arga mejl. Det finns få chanser att vinna en sådan diskussion eftersom det inte blir lika nyansera, som ansikte till ansiktte och det brukar oftast bara trappa upp diskussionen med ytterligare missförstånd som följd. Gå till personen eller ring och prata istället.

9. Länkar, roliga mejl (tack gode gud så skämten och bilderna minskat), youtube-klipp (som är kopplade till jobbet) använder jag läs senare funktionen som finns i de flesta program (om det kan tillföra mig något) men oftast slänger jag dem. Använd den bokade tiden till att läsa dem när du har tid. Inte tvärtom.

10. Nyhetsbrev är bra. Det är en värdefull del av min omvärldsbevakning. Däremot har jag skapat regler (det går att skapa automatiska regler i de flesta e-post klienter) som styr mejlet automatiskt till en mapp som jag kallat omvärldsbevakning. Jag har också planerat en viss tid varje vecka för att vittja den mappen. Om jag har skippat att läsa nyhetsbrevet tre gånger för att jag upplever att jag inte har tid att läsa just det nyhetsbrevet så är det förmodligen inte viktigt och då brukar jag av-prenumenera. Jag kan ju alltid gå tillbaka igen om jag skulle vilja prenumenera på det igen i framtiden.

Jag tycker också att personlig effektivitet är en viktig del av Lean. Det vill säga; varje enskild medlem av organisationen bör göra sitt bästa för att vara så effektiv som möjligt med sina arbetsuppgifter oavsett om man är operatör, tjänsteman eller chef. Missförstå mig inte. Snabb kommunikation med medarbetare, kunder och leverantörer är viktiga. Viktigare idag än kanske någon gång tidigare. Det handlar om att styra upp din tid och prioritera det som är viktigt.

Lean Enterprise Institute skickade ut en förfrågan i veckan om vem vi tycker är den TV- eller film-karaktär som är mest Lean. Här kommer min motivering varför jag tycker att seriemördaren Dexter Morgan, från serien Dexter, ska bli nominerad.

Dexter Morgan är blodanalytiker på mordroteln i Miami. Han är adopterad och uppfostrad av en före detta, numera död kriminalare, som räddade babyn Dexter ur en blodmassaker. Detta verkar ha satt spår i Dexter. Pappan Harry upptäcker vid en tidig ålder att Dexter är en sociopat och mördare. För att kontrollera men också att ge utlopp för drifterna skolar han  Dexter att endast mörda människor som förtjänar att dö: andra mördare. Harry lär Dexter en kodex (läs: standard) som han följer sedan. Här är min motivering till varför Dexter bör få en nominering som den tv-karaktär som är mest Lean:

Standard:  Dexter älskar standards. Både han sätt att förbereda och genomföra själva morden går ut på att minska variation genom att använda en standard. Även efterarbetet och samlandet av troféer är noga planerat och genomfört med samma metodik, gång efter gång.

Ordning och reda: Ytterligare en sak för att eliminera process-variation. Både verktygen och bevisen hålls i ordning med 5S precision. Knivarna är i samma ordning och han är nogrann med att endast välja ut de verktyg som behövs. Sedan behåller han inte heller onödiga saker utan endast en bloddroppe från varje offer. En normal seriemördare skulle kanske ha behållt en arm eller ett ben.

Ständiga förbättringar: Dexter utmanar och förbättrar sina metoder efter hand som verkligheten förändras och den gamla standarden (kodexen) inte alltid fungerar i det specifika fallet. Han lär sig konsekvent av varje fall.

Vetenskapligt tänkande: Dexter är ju vetenskapligt skolad eftersom han normalt arbetar med blodanalyser och det syns att noggrant gör sin hemläxa (profil, bevis) efter att ha ställt sin hypotes (han är en mördare) och först när han har bevisen helt klara så skrider han till verket (mördar mördaren). Besluten fattas alltid baserat på fakta.

Det Dexter skulle kunna arbeta mer med är att reducera annan slöseri och väntan. Dock är det , för det mesta svårt att göra nåt åt väntan (utanför offrets hem) eller transportsträckorna (följa efter offret) men det är kanske nödvändig muda.

Om du vill nominera en egen kandidat gå då till lean.org.

Du sitter på restaurang med några nära vänner; fördrink, lite vin och kanske något til kaffet. Sorlet stiger och du känner att det är dags att gå på toa. Du vet att det är dags för toatestet. Den verkliga effekten av alkoholen kommer att märkas först nu. Samma sak gäller i styrelse- och ledningsarbete; det gäller att resa på sig från konferensbordet och möta verklighetens detaljer.

Den där berusningen från alkoholen känner man inte ofta av mitt i middagen. Ofta kanske lite som bomull runt huvudet. Men när du reser dig, blodflödet sätter igång, och går på toa så flinar du kanske åt din egen spegelbild, kanske missbedömer lite avstånd och då, först då, förstår du effekten av middagen. Vid middagsbordet, när du sitter ner, med dina vänner så är alla lika högljudda och på din relativa skala så är du inget berusad alls.

Samma problem kan inträffa i ledningsgrupper och styrelser. När möten alltid pågår bara i konferensrum och beslut fattas utifrån de underlag som tas dit filtrerade så är det svårt att bedöma sig själv och sin omgivning. Alla är kanske lite för tysta eller högljudda, men det är svårt att avgöra. Det är först när man gör toa-testet som man blir varse om sig själv, sina uppfattningar och relation till den omgivning, eller som vi forskningsvärlden kallar det, kontexten.

Problemet löser du med så kallade gemba walks, egentligen handlar det om att gå och se med egna ögon. Detta måste du dock träna både dig själv och verksamheten i. Om du aldrig har varit ute i verksamheten och samtalat med medarbetarna kommer de att uppleva det som konstigt och oroande att du är där och tittar och ställer en massa frågor. Börja med att träna upp genom att dyka upp då och då, gärna meddela i förväg för att sedan inleda diskussion och undringar. Sedan ska man givetvis om verksamheten är större, inleda styrelsemöten med att vandra runt i verksamheten och bilda sig en egen uppfattning tillsammans. Varför inte börja varje styrelsemöte med en gemba walk? Om det finns flera verksamheter kan det var passande att varva styrelsemöten mellan dessa platser, även om det kan vara tidskrävande.

Genom att bilda dig en egen uppfattning om läget, även om det är små nedstick i verkligheten, kan du bilda dig en bra uppfattning om enskilda människors engagemang, kunskap och syn på ständiga förbättringar och hur de olika initiativ son tagits fram i ledningsgruppen har förankrats. Då är det givetvis viktigt att jobba med öppna frågor och förstå att du inte kan dra för stora växlar på enskilda händelser (anekdotisk bevisföring) men mer om det senare. Det viktiga är att du får en kompletterande bild till de underlag som presenteras.

Dags att gå på toa?

Jag och familjen avslutade sommaren genom att vandra i fjällen vid Norska gränsen. Vi missade anslutningen för vår återresa från Björkliden till Abisko. Eftersom det närmade sig middagstid för barnen bestämde jag mig att lifta tillbaka till vår bil. Den enda som stannade, till skillnad från de vräkiga bilarna och husbilarna med få passagerare som passerade, var en överfull minibuss med ett gruppboende från Kiruna. Jag blev inte förvånad.

Jag blev överlycklig när den blå minibussen stannade och ännu gladare efter ett par minuter. Jag fick snabbt mänsklig kontakt, leenden och några historier om stövlar som läkte, misslyckade kast med fiskespöt och ett garvande över hur typiskt det var att "tjejerna i gänget skulle shoppa på ICA Lapporten". Inom ett par minuter var jag en i gänget och vi garvade och skojade hela vägen tillbaka till Abisko. Inga masker, inget avvaktande utan direkt mänsklig kontakt och välkomnande in i gruppen. När jag frågade föreståndaren om de ville ha bensinpengar vid mitt stopp. Tittade hon på mig och sa: - Självklart inte. Det blir bra Karma av det här och nästa gång är det kanske jag som står där.

När minibussen åkte vidare tänkte jag på att det är ingen corporate social responsibility policy eller code of conduct som bygger Karma. Det är hur personerna i företaget agerar. Det finns något grundläggande mänskligt, som de flesta av oss uppskattar och genom att förstå det och agera utifrån det- det är då som man bygger ett stabilt ledarskap och ett gott varumärke. Bra Karma är nog ingen tillfällighet.

Det sorgliga är att jag inte blir förvånad över att de vräkiga bilarna passerar och att den som stannar är ett gruppboende på utflykt. Det är sorgligt att jag inte förväntar mig mer av mina medmänniskor.

Samtidigt skar det som en kniv i mig, för jag tänkte på de där två liftarna vid Riksgränsen som skulle till Abisko, enligt den handskrivna skylten, och som vi passerade med familjen någon dag tidigare. Visserligen skulle vi bara till Katterjåkk, men de hade fått någon kilometer om vi stannat. Det hade kanske gjort deras dag lite lättare.

Nästa gång stannar jag. Gör du?

Innan en föreläsning om Lean gjorde jag lite djupare research och intervjuade bland annat en kollega som varit coach på Produktionslyftet. Vi jämförde våra erfarenheter från olika Lean införanden och kom fram till att det finns tre arketyper av företag som ger sig i kast med att försöka bli Lean. De tre arketyperna är: Följare, Desperados och Upplysta.

Den första gruppen är Följare. Det inte skrivet med nedlåtande ton, utan snarare en beskrivning av ett mentalt tillstånd. Dessa har ofta en VD, eller produktionschef, som har varit på ett inspirerande seminarium, läst en bok eller pratat med någon gammal klasskamrat. Och nu vill de införa det här i sin organisation. De här personerna hade kunnat gå i vilken riktning som helst och det är snarare slumpen att det blev Lean, beroende på en trend. Förmodligen kommer de att rikta in sig på något annat inom 18-24 månader när Lean inte var det bredspektrum penicilin som de hoppats på och resultaten uteblir. Första pilotprojektet hade förmodligen gått bra, men sen verkade det sakta rinna ut i sanden när ledningsgruppen tappar fokus.

Den andra arketypen är Desparodos. Jag säger inte att detta är banditer, utan de får symbolisera ett företag för vem sanden i timglaset håller på att rinna ut, eftersom de verkar ha problem med finansiering och kassaflöde, kanske också kunder som är missnöjda med ledtider eller kvalitet. Desperados är företag som är nära bankrutt av någon anledning. Företagsledaren vill gärna ta in Lean för att få akut hjälp. Men det blir ofta svårt för dem, eftersom Lean är en långsiktig förändring av företagets kultur och tid är en lyx för de här företagen. De borde istället fokusera på försäljning och kassaflödesfrågor. Jag säger inte att Lean inte är bra för att hantera kriser. Tvärtom. Däremot att starta ett förändringsprogram när chefen behövs i skyttegraven är kanske inte den bästa timingen.

De upplysta har ofta nyckelpersoner som gått mellan olika organisationer, antigen internt eller externt där de kommit i kontakt med Lean ofta från ett kvalitets- eller produktionsperspektiv. De har bundit sig för detta långsiktigt, och använder förmodligen inte ens terminologin Lean utan kallar det sitt sätt. Det finns ett fokus på delaktighet, ansvar, ledarskap och kontinuerliga förbättringar och lärande. Detta kombineras genom att fokusera på avvikelser.

Vilken är du?

Idag blir det allt vanligare med förlängningen ledare på olika befattningar. Teamledare, testledare och projekteringsledare är vanliga begrepp inom olika branscher. Att lägga till begreppet ledare verkar vara en trend beroende av två saker. För det första så sätts det synonymt med chef och för det andra så behöver arbetsgivaren inte ge samma löneförhöjning, som åt en chef, eftersom ordet fortfarande menar att man inte har samma ansvar som en vanlig chef. Ledarskap, en av grundpelarna inom Lean, blir inte bättre av att otränade förväntas i praktiken ta ett ledar- och chefsansvar.

Jag har tidigt, som många andra, lärt mig att skilja på chef och ledare. I min bok är det så här: Chef är en befattning med vissa rättigheter och skyldigheter och du får den av sina överordnade. Ledare är något som man blir utsedd av sin gelikar och är en förmåga och en informell position i gruppen, med den följer inga formella rättigheter eller skyldigheter.

Både befattningen och positionen kräver goda förmågor i kommunikation, delegering, konflikthantering och motivering. En förmåga att lyssna tror jag är en av de viktigaste egenskaperna för båda formerna om det ska lyckas. Chefen förväntas dessutom vara arbetsgivarrepresentant; attest av tidkort, budgetera, planera, hantera arbetsmiljöfrågor och utvecklingssamtal och ibland dessutom lönesamtal. Ledaren förväntas få oss att bli bättre människor, göra vårt yttersta för den grupp som vi tillhör.

Idag noterar jag att det är populärt att använda begreppet ledare i beskrivning av en befattning; projekteringsledare, teamledare och testledare är några exempel. Projekteringsledare är någon inom bygg som ansvarar för att en eller flera konstruktörer samarbetar under projekteringsfasen för at få ihop en byggnad. Teamledare, ofta inom tjänstetillverkning såsom konsult eller call-center verksamhet, leder en grupp i det dagliga arbetet och testledare, ofta inom mjukvarutillverkning, är någon som håller ihop testarna. Arbetsuppgifterna skiljer sig stort mellan olika organisationer och ibland är dessa positioner också uttalade chefspositioner. Jag gissar på att man tänker sig att begreppet ledare känns mer modernt och man hoppas att chefen och ledaren ska bli samma person. Problemet är att den här sortens blandning av begrepp motverkar sitt syfte.

Att vara teamledare innebär ofta att leda utan att vara chef. Det vill säga du förväntas leda dina forna arbetskompisar. Att bli chef över sina forna arbetskompisar är svårt och skapar ofta en klyfta mellan människorna som kan vara ytterst svårt att hantera, både av den som blivit befordrad, men också av arbetskompisarna som har svårt att förhålla sig till sin nya chef. Det blir ännu svårare för någon som ska leda utan att vara chef, utan att få den stöttning som en arbetsgivarrepresentant har. Svårt att leda om du inte har tillgång till belönings- och straffsystem som en chef har tillgång till. Ytterst svårt om det dessutom (och förmodligen) finns en verklig informell ledare i den gruppen.

Det som gör en bra chef är oftast att denne håller sig a´ jour med nya regler och krav, både interna (policyer, riktlinjer, budget) och externa (arbetsmiljöansvar, lönesättning, facket). En bra chef har ofta också en grundutbildning i chefskapets krav. Jag vill till och med påstå att chefskapet kräver utbildning men också erfarenhet. Ledarskapet kräver däremot en vilja att leda. En vilja att få sina arbetskompisar att göra sitt bästa varje dag. Ledaren måste nästan vara altruistisk i den meningen att ledaren aldrig kan ta för sig av de fördelar som kommer med positionen, hen måste alltid vilja hjälpa dom andra och vilja att gruppen eller organisationen ska lyckas med sin målsättning (det kan i och för sig vara en annan än den övergripande organisationens). Ledarskapet kräver varken utbildning eller erfarenhet, däremot så tenderar erfarenhet göra att du blir en bättre ledare.

I Lean är ledarskapet en av nyckelkomponenterna. Ska vi få till en kulturförändring krävs starkt ledarskap. Det kräver också chefer som håller ihop organisationen. Både chefer och ledare behövs, nej krävs, i en stark Lean kultur. Det blir aldrig bättre av att otränade får göra detta. Det finns en stor risk att man underskattar båda begreppen på det sätt som man använder termen teamledare idag. Sluta med det.

Först är flyget försenat. Sedan ställer SAS in det. Tekniskt fel. Då börjar jag undra om jag kommer att hinna hem på fredag kväll, efter att varit borta från familjen hela veckan. För första gången i hela min yrkesverksamma karriär missar jag flyget till Luleå. Ingen säger förlåt, ingen ber om ursäkt utan tittar bara i sina skärmar. Inte ett leende eller sympati förrän jag kommer på hotellet - då först får jag lite medlidande från killen i receptionen, Han är stjärnan idag. SAS har gjort bort sig, även om man gjort det som kan förväntas; ombokningar, hotell, middag och tandborste. Varför är det så? Jag ska kort beskriva om behovet av information, standardprocesser och medmänsklighet. (*)

Att det kan gå fel ibland. Hur mycket ett företag än försöker hålla hög kvalitet så går saker snett ibland. Slumpen har den effekten. Företag som vill vara världsklass har processer av världsklass men de som verkligen är vinnare är de som världsklass på att hantera när saker går fel.

Hanteringen består av att ta hand om kunden, rätt till felet och se till att kunden kommer tillbaka med en upplevelse om att de gjorde allt för att hantera detta. Därför måste det finnas en process om att ta hand om felaktigheten men den måste ackompanjeras av mänsklighet annars kommer det kännas robotlikt och som kund börjar man undra om detta är vardag för bolaget.

Vad var det då som SAS gjorde fel igår?

Det började när det blev klart att det skulle bli förseningar. Att det är svårt att få fram information är klart, men samtidigt så har SAS möjlighet att trycka ut information på mobiltelefon via textmeddelanden, men nu är det tyst. Inga meddelanden om att det är försenat och man får en känsla av att dom som står lägst framme och gapar (jag var en av dem) får förtur i kön och bokas till nästa flyg. När man ändå har mobilnummer och mejladress till 90%, eller fler, varför inte trycka ut information när det verkligen behövs? Det är sagt förut, men det tål att sägas igen; Inga nyheter är också nyheter.

Det andra misslyckandet är när vi väl kommer fram till Oslo 3 timmar efter planerad tid. Nu vet SAS om att halva planet är fylld med människor som behöver nya anslutningar, hotell, taxi, bussar och mat. Det borde veta om att människor är irriterade, delvis för att det är fredag, delvis för att det finns så lite information. SAS vet om att det kommer vara full huggning vid ankomstservice. Samtidigt har man valt att inte ta in extra personal för att snabbt beta av kön och gå vidare. När en från personalen går på rast (egentligen vet vi inte om hon ska gå på rast - men det känns så) och lämnar bara en ensam tjänsteman vid disken så blir det nästa uppror. Min slutsats blir; att det spelar ingen roll om du har suveräna verktyg för business intelligence eller big data processing, om företaget ändå väljer att inte använda informationen och ha tomma platser på kundservice. Genom att ta in två extra personer hade SAS visat att de gör allt (det finns fyra platser) och kötiden skulle ha blivit 25% av vad den blev nu.

Det tredje misslyckandet, och det allvarligaste, är att det saknas empati. Ingen säger förlåt eller ber om ursäkt för att det blivit så här. Det spelar ingen roll att personerna inte kan rå för att det blev ett fel på flygplanet, men kedjan har brustit och nu måste alla på SAS ta ett ansvar.

Alla vet ju att det är fredag kväll, alla som tittar på mina bokningar och ombokningar (totalt har jag direktkontakt med fyra personer från kundtjänst och gate) vet om att jag har anslutningar med två till plan och de sista två vet att jag missar min fredagkväll hemma, men ingen säger förlåt eller ursäkta. Det värsta är damen i Oslo som är rent otrevlig, säkert på grund av att hon känner av missnöjet och trycket från kön. Det spelar ingen roll, hon är SAS förkroppsligat. Huvudprocesserna; ombokningar, hotellbokning och matkuponger funkar som det ska, men det där som kräver lite fingertoppskänsla och flexibilitet saknas.

Det finns en hjälte här i historien och det är killen på hotellet, Radisson Blu Sky City Hotel. Han tar emot mig med ett empatiskt leende och frågar var ju skulle ha varit senare ikväll, samtidigt som han sköter det administrativa på skärmen. Han beklagar att det blivit så här (fast han jobbar på hotellet och inte på flygbolaget) men hoppas att han kan göra kvällen så trevlig som möjligt och beskriver sedan deras standardprocesser med middag, frukost och hur jag får tag i mer information. Han erbjuder att ha fredagsmys med dem i receptionen istället för med familjen med ett härligt garv.

SAS borde anställa den killen som managementkonsult istället för de andra med kostym och slips. Han har fattat det hela; information, standardprocesser och lite medmänsklighet ger världsklass även när det går åt pipan.

* 2014-01-24 Nu händer det igen, som inte hänt mig någonsin tidigare, att jag blir strandad på Arlanda. Flyget på Landvetter har fått ett tekniskt fel. Det kommer ut information blixtsnabbt via SMS (före tavlan) och efter lite strul så får de igång en desk för att ta emot resenärerna. Läget förklaras också snabbt via högtalarna och inom 30 minuter får jag klart för mig att jag inte kommer att hinna hem, men att jag är ombookad till morgonen efter med hotellövernattning på Arlanda. SAS ber om ursäkt via högtalare, piloten ber om ursäkt liksom kabinpersonalen och jag får en voucher på 50 SEK. Kanonbra. Det enda jag saknar är att någon ser mig ögonen och säger till mig:

- "Hörru - vad tråkigt att du inte hinner hem ikväll. Men vi försöker göra allt vi kan"

Medmänsklighet. Empati. Sympati. Inte bara fixa och standardprocesser. Men här har jag nog själv lärt mig en hel del för framtiden, oavsett vem jag jobbar med. För alla har ju en kund och alla gör fel ibland. Det gäller bara att ta hand om det på ett bra sätt. Det är då världsklass avgörs.